Civis Data: Quel rôle donner à la communication?

Quel rôle donner à la communication (interne et externe) et quelles actions de communication entreprendre ?

Nous avions déjà commencé à répondre à la question de la communication dans l’article sur les étapes clés de mise en œuvre de notre projet, étape que nous avions nommée « phase de promotion ».

En considérant que notre projet est sélectionné et concrètement mis en œuvre afin d’être mis à disposition des usagers, l’étape ultime qu’est la communication est primordiale. Si notre projet voit le jour, il pourrait être assimilé à un service public local gratuit.

Étant donné que sa mise en œuvre et son fonctionnement

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engendrent des coûts, certes limités mais tout de même non négligeables (cf l’article sur la question des coûts engendrés par la concrétisation de notre projet), il est important que le service que nous proposons soit rentable, c’est-à-dire qu’il soit suffisamment utilisé par rapport aux dépenses qu’il a engendrées. De plus, nous considérons qu’il s’agirait pour les usagers et les services administratifs locaux d’un véritable avantage qui faciliterait leurs relations et favoriserait une meilleure communication entre les différents usagers et l’administration (cf l’article sur les bénéfices et les bénéficiaires du projet).

Pour toutes ces raisons (et la liste n’est pas exhaustive) la question de la communication de notre projet abouti (étant donné que nous nous projetons ici dans l’hypothèse où il serait réalisé) est essentielle. Elle est d’autant plus essentielle que le projet que nous proposons est principalement tourné vers l’usager et n’est pas restreint au seul fonctionnement interne de l’administration. En somme, sans l’usager notre service n’a pas lieu d’être ! Sans communication, sans « publicité » même, il semble peu probable que de nombreuses personnes utilisent le service que nous proposons.

Pour nous la question de la communication renvoie au fait de faire connaître l’existence d’un nouveau service public local : l’espace numérique de stockage administratif. Plusieurs actions de communication sont à envisager. Il faut principalement utiliser les médias locaux tels que la presse régionale (et/ou communale) comme le magazine de Mérignac, les chaînes de radio ou de télévision locales. Trois moyens de communication sont possibles en utilisant ce type de support : des spots publicitaires faisant la publicité du service, des émissions courtes présentant le nouveau service, expliquant à quoi il

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sert et comment il marche avec des intervenants délégués par la région, la CUB ou les communes, enfin des reportages lors de journaux d’informations locales.

Nous pouvons aussi envisager d’utiliser l’espace urbain en collant des affiches d’information sur les panneaux publicitaires des villes, sur les tableaux d’affichage des mairies, préfectures, conseils généraux et régionaux. Nous pouvons aussi penser, comme lors des élections, à la distribution dans les boites aux lettres de prospectus présentant le service…

Le service étant numérique, il ne faut pas non plus négliger la communication de notre projet abouti par la voie d’internet, à travers les sites des communes participantes, de la CUB et de la région Aquitaine. Leur page d’accueil pourrait présenter ce nouveau service et même fournir le lien qui mènerait directement au site de l’espace numérique de stockage administratif.

Dans la communication le bouche à oreille n’est pas non plus à négliger, pour cela il faut que notre service plaise à ses premiers usagers afin qu’ils en parlent autour d’eux et encouragent leurs proches à l’utiliser. Sur ce point nous pouvons envisager que sur leur espace numérique personnel les personnes inscrites pourraient « inviter » leurs amis ou famille à s’inscrire également, à la façon de Viadeo, Gmail ou Facebook.

Le site du service que nous proposons doit donc séduire dès les premières visites, il doit plaire. Le plus important est que les usagers perçoivent tout de suite les avantages et les simplifications que leur apporte notre service. De plus, le site doit être facile d’accès (n’importe où et à n’importe quelle heure) et d’utilisation ; il doit être simple, clair et ordonné pour que les usagers l’apprivoisent et se familiarisent avec celui-ci rapidement. Le côté pratique nous tient particulièrement à cœur ; un site plaisant, pratique, facile d’accès et d’utilisation augmente les chances de succès du projet. D’autant plus que cet objectif rentre pleinement dans le but du concours qui est aussi de simplifier et d’améliorer l’administration.

Cependant le côté pratique doit se coupler avec un design attrayant, coloré, moderne et marquant (reconnaissable), non seulement pour la page d’accueil mais aussi pour les espaces personnels de chaque utilisateur. C’est ce que nous avons déjà appelé la « charte graphique ». Ce point nous apparaît important pour la visibilité du site. Le design est en effet un bon moyen de communication. D’ailleurs nous souhaiterions que les espaces individuels soient personnalisés ; c’est-à-dire que tout en gardant un graphisme commun (la marque de fabrique de notre service/site en d’autres termes) il nous semble important pour la réussite du projet et pour la communication de permettre aux utilisateurs de personnaliser graphiquement leur page (en plus de la personnalisation du fil d’actualité et des documents stockés). Ils pourraient par exemple choisir des couleurs, des graphismes.

Pour ce qui est de la communication interne, nous avons identifié deux points : la promotion du service au sein même de l’administration et des collectivités locales et la communication entre l’administration et l’utilisateur de notre projet abouti.

En effet avant même d’envisager une quelconque « publicité » (ou communication externe) de notre service (ce que nous avons déjà présenté), il convient d’abord de sensibiliser les potentiels acteurs locaux à ce dernier afin de les encourager à y participer. Il s’agit d’aller rencontrer les élus locaux et les responsables des questions numériques des communes, des intercommunalités, des conseils généraux et régionaux etc., afin de leur expliquer les tenants et aboutissants du projet et de les convaincre (c’est ce que nous avons commencé à faire en rencontrant des représentants de la mairie de Mérignac et du conseil régional de Gironde par exemple).

La communication doit aussi se faire avec les services publics locaux qui pourraient être intéressés par notre projet leur offrant la possibilité de transmettre directement à leurs usagers des documents importants via les espaces numériques de stockage : à titre d’exemple nous avons envisagé la CAF ou encore le réseau de transport TBC mais bien d’autres organismes peuvent également participer à ce service.

La communication interne doit aussi se faire entre les différents échelons de gestion des services : la région, la CUB et les communes. Nous pouvons imaginer un système de notes d’information circulant entre ces derniers pour indiquer par exemple certaines mises à jour du serveur, certains changements de fonctionnement ou d’organisation du site, etc.

Il convient aussi d’évoquer la communication entre l’Administration locale gérant le service (région, CUB et communes) et les utilisateurs à partir du moment où le service est créé et mis en place. Cette communication a été proposée via la boîte mail mise à disposition et qui permettrait aux utilisateurs de poser des questions et à l’administration d’y répondre, de transmettre des informations le concernant, et de lui transférer certains documents. C’est aussi grâce au fil d’actualité personnalisé que la communication pourra être améliorée. L’objectif de notre projet est aussi d’améliorer la communication entre l’administration et ses usagers et il nous semble que ce que nous proposons (mail, fil d’actualité personnalisé) pourrait participer de cette amélioration.

Nous avons tenté ici de montrer à quel point la communication est un point central dans notre projet tant en amont qu’en aval. Nous avons présenté le maximum de moyens de communication à envisager et à mettre en œuvre pour la pérennité de notre projet.

L’équipe Civis Data


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